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La promesse de votre marque : tout sur son potentiel et le rôle de votre équipe

La promesse de votre marque : tout sur son potentiel et le rôle de votre équipe

Résumé
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En optimisant l’expérience client, vous aidez votre entreprise à se démarquer et à faire des gains dans un environnement concurrentiel. Toutefois, n’oubliez pas que vos employés interagissent avec la clientèle à chaque point de contact de son parcours. Il est donc indispensable de prendre les mesures adéquates en vue de parfaire aussi l’expérience de vos équipes.

En vous posant ces sept questions essentielles, vous parviendrez à améliorer l’expérience de vos clients comme de vos employés et, par conséquent, à accroître la rentabilité de votre entreprise.

Un chef d’entreprise passe souvent des semaines, des mois, voire des années à peaufiner jusqu’à la perfection ses énoncés de mission, d’objectifs et de vision. Mais il est bien plus rare qu’il consacre autant d’efforts à rédiger la promesse de sa marque – quand il pense à en faire une.

Voyons plus en détail ce qu’est la promesse d’une marque, l’intérêt qu’elle représente et comment elle peut vous aider à vous distinguer de la concurrence.

Qu’est-ce qu’une promesse de marque?

Un énoncé de mission définit dans les grandes lignes les activités de l’entreprise, les moyens à sa disposition pour les mener à bien ainsi que sa clientèle cible. Un énoncé d’objectifs, lui, décrit ses motivations et le but général à atteindre. Quant à l’énoncé de vision, il imagine le monde une fois la mission de l’organisation accomplie.

En s’attelant à la rédaction de ces énoncés, l’entreprise précise sa stratégie grâce à cinq questions essentielles : Qui? Quoi? Quand? Où? Comment?

Mais un observateur averti remarquera qu’on met là de côté un aspect pourtant fondamental. En effet, si les énoncés de mission, d’objectifs et de vision décrivent les buts poursuivis par l’entreprise et ses dirigeants, ils ne disent pas grand-chose des besoins de la clientèle et de ses attentes à l’égard de l’organisation. C’est là que la promesse de la marque entre en jeu.

La promesse de la marque ne s’intéresse pas aux objectifs de l’entreprise, mais plutôt aux personnes à qui elle propose ses produits et services. Elle témoigne de l’engagement de l’organisation à offrir une expérience hors pair et cohérente à chaque point de contact avec le client.

Que vous soyez à la tête d’une entreprise de services pétroliers ou d’un salon de coiffure animé, la promesse de la marque vous permet de donner le ton de l’ensemble du parcours client.

Définir la promesse de votre marque

Pensez à une marque que vous aimez. Pourquoi y êtes-vous fidèle?

Certes, des facteurs tels que le prix et la qualité des produits ou services proposés expliquent en partie votre loyauté. Mais bon nombre d’autres fournisseurs présentent une offre comparable au chapitre de ces deux critères, sans que vous abandonniez pour autant vos préférences. Vous n’en démordez pas : vous êtes capable de la distinguer des autres.

La raison, c’est probablement que l’entreprise concernée vous offre une expérience fluide, adaptée à vos besoins et à vos goûts. Vous savez ce que vous allez recevoir et en tirez entière satisfaction.

Il s’agit là de la concrétisation de la promesse de la marque, du gage d’une expérience chaque fois réussie, tant dans le petit café qui se souvient de votre nom que sur le site Web d’un géant du commerce électronique habitué à vous livrer vos commandes à l’avance. C’est le respect de la promesse de la marque qui crée la confiance et la loyauté.

Offrir une expérience holistique à la clientèle

Soulignons d’abord que la promesse de la marque ne se résume pas à un slogan accrocheur. Il s’agit d’offrir une expérience holistique, c’est-à-dire cohérente à chaque point de contact avec le client – du moment où il apprend l’existence de votre entreprise à l’étape du service après-vente.

Imaginez que quelqu’un découvre votre marque grâce à une publicité sur les médias sociaux. Sa première expérience est donc liée à la nature de votre message et au ton de voix utilisé. Tenez-vous des propos irrévérencieux? Parvenez-vous à tisser un lien de confiance? L’amenez-vous à s’identifier à votre contenu? Êtes-vous en mesure d’honorer la promesse que vous lui faites?

L’expérience offerte est ensuite le fruit des nombreuses étapes qui jalonnent le parcours client : personnalisation du soutien fourni par le service à la clientèle en cas de question; facilité de navigation et de paiement sur votre site Web; rapidité de la livraison et exactitude de la commande.

Même l’emballage et la présentation du produit contribuent à l’expérience client. Chaque étape du parcours influence ainsi de façon déterminante la perception que vous donnez de votre marque. Si vous souhaitez fidéliser votre clientèle, il faut donc lui offrir une expérience qui cadre avec la promesse de départ ou un gage de fiabilité.

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Vous démarquer dans un marché concurrentiel

Aujourd’hui, les consommateurs disposent d’un choix quasi illimité. Il faut donc tenir compte de critères comme la qualité, le prix et la rapidité de livraison dans n’importe quelle prestation. En fait, ces paramètres sont bien plus susceptibles de rompre une relation client que d’en créer une.

C’est au contraire l’expérience offerte à la clientèle qui permet de sortir du lot. Ainsi, une entreprise qui privilégie des interactions personnalisées, un service hors pair et des solutions innovantes va réussir à tisser un lien solide avec le client et à le fidéliser.

Responsabiliser vos employés

À ce stade, vous vous demandez peut-être comment rédiger (ou peaufiner) la promesse de votre marque. Peut-être pensez-vous même aux politiques et aux processus à mettre en place pour y parvenir. Mais qui s’en occupera? Comment veiller à ce que les efforts déployés soient à la hauteur de l’enjeu?

Il n’est pas facile de développer une promesse efficace. Pourtant, il s’agit du moindre de vos défis au regard de la difficulté à offrir une expérience client à la fois rigoureuse et cohérente.

Il ne peut y avoir de promesse sans un personnel impliqué qui y croit de tout cœur et se mobilise à vos côtés. À défaut, c’est l’échec assuré.

Voici quelques-unes des questions que vous devez vous poser :

  1. Le taux de roulement de mon personnel est-il élevé?
  2. Ai-je du mal à fidéliser ma clientèle?
  3. Ai-je du mal à embaucher du personnel qualifié?
  4. Mon personnel comprend-il et incarne-t-il la promesse de ma marque dans ses interactions avec la clientèle?
  5. Est-ce que j’évalue régulièrement la satisfaction de ma clientèle et l’engagement de mon personnel?
  6. Mes clients ont-ils pointé du doigt certains points à améliorer afin de fluidifier leur expérience?
  7. Y a-t-il des freins ou des lacunes dans mes processus actuels qui pourraient nuire à l’expérience client?

Analysez vos réponses pour déterminer les points sur lesquels concentrer vos efforts.

Le marketing, la conception de produits ou de services et l’élaboration de politiques efficaces constituent autant d’étapes clés pour mettre au point et honorer la promesse de votre marque. Mais il est tout aussi indispensable d’investir dans le perfectionnement de vos employés, de leur fournir des outils et un soutien adaptés et de promouvoir une culture axée sur la responsabilisation.

Votre organisation ne pourra pas offrir un service hors pair sans adéquation stricte entre votre équipe et la promesse de votre marque.

Renforcer l’engagement de votre personnel

Il ne suffit pas de motiver votre personnel pour renforcer son engagement. Il faut aussi créer un environnement propice à son épanouissement.

Une meilleure productivité des employés participe généralement à ce cercle vertueux, mais elle ne se décrète pas d’un coup de baguette magique. Il faut en effet mettre en place un cadre, des systèmes et des outils adéquats en vue de soutenir les efforts engagés.

Prenons l’exemple – malheureusement trop fréquent – d’un employé constamment freiné par les obstacles bureaucratiques. Avoir besoin de l’aval d’un gestionnaire à la moindre décision ne nuit pas seulement à la productivité. C’est aussi une source de frustration et de démobilisation.

Cet état d’esprit a des répercussions sur le travail de l’employé concerné et risque d’altérer ses interactions avec la clientèle et les autres membres du personnel – qui se sentiront à leur tour frustrés et démobilisés. C’est alors la culture de l’entreprise qui en pâtit, tout comme sa capacité à honorer la promesse de sa marque.

Afin de favoriser l’engagement des employés, la direction se doit de les responsabiliser et de leur offrir l’autonomie et les ressources dont ils ont besoin. Il ne s’agit pas pour autant d’être aux abonnés absents, mais de proposer au personnel un processus décisionnel à la fois simple et clair. Un bon gestionnaire s’en tient à son rôle d’encadrement, d’orientation et de conseil en cas de besoin.

Il doit par ailleurs récompenser les employés qui soutiennent la promesse de la marque et en particulier reconnaître leurs efforts en vue d’offrir une expérience client exceptionnelle. Il les encourage ainsi à se mobiliser en faveur des objectifs de l’entreprise, ce qui permet d’atteindre de nouveaux sommets sur les plans de la productivité et de l’engagement.

Franchissez le pas avec MNP!

Démarquez-vous de la concurrence et offrez à vos clients et employés une expérience hors pair afin de les fidéliser. Pour commencer à réfléchir à une promesse qui vous aidera à sortir du lot, communiquez sans attendre avec un membre de notre équipe Entreprises à capital fermé.

Ensemble, nous étudierons les moyens à votre disposition pour améliorer l’expérience de votre clientèle. Nous dresserons aussi les cartes des parcours client et employé, et élaborerons des stratégies créatives afin de stimuler l’engagement de votre personnel. Communiquez avec nous dès aujourd’hui pour mettre votre entreprise sur les rails d’une croissance et d’un succès durables!

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