L’équipe Offres de services de MNP Solutions numériques se transforme grâce à l’IA et à Copilot

L’enjeu

Avant d’adopter l’IA, l’équipe Offres de services devait surmonter des obstacles courants au sein d’organisations en plein essor : cloisonnement de l’information, problèmes de gestion de contenu et élaboration manuelle fastidieuse de propositions. Les documents étaient éparpillés à divers endroits (disques durs, dossiers personnels et serveurs locaux), ce qui rendait la collaboration laborieuse et ralentissait la mise en commun du savoir.

Au fil de la croissance du cabinet, une complexité naturelle a vu le jour. Souvent, divers groupes travaillaient avec un même client sans savoir exactement ce que les autres faisaient, un décalage interne qui empêchait d’offrir une expérience client intégrée.

L’équipe a pris conscience que, sans une infrastructure de données robuste, l’IA ne lui serait que d’une utilité limitée. La réussite du projet ne reposerait pas seulement sur la technologie; il fallait en parallèle favoriser une culture de la gestion du changement et de l’apprentissage en continu.

Pour utiliser judicieusement l’IA, il faut d’abord organiser ses données.

Carol Ann Darling, première directrice, Activités commerciales, MNP

Pour opérer une véritable transformation de la préparation d’offres de services, l’équipe devait repenser le stockage, l’accès et l’utilisation des données.

La démarche

L’aventure a débuté au premier trimestre de 2023, quand l’équipe a commencé à faire des tests avec ChatGPT. Grâce à des séances de formation collaborative et à la mise en commun du savoir, elle a pu se familiariser avec la rédactique (conception de requêtes), la création de contenu et la résolution créative de problèmes au moyen de l’IA.

Anticipant l’arrivée de Microsoft Copilot, l’équipe des offres de services s’est attaquée à la réorganisation de sa structure dans Microsoft Teams et SharePoint. Pour chaque nouvelle proposition, elle allait créer une équipe privée ayant son propre canal et l’associer directement à Dynamics 365 Sales pour activer Copilot dans tous les environnements d’application commerciale. Cette structure a permis aux gestionnaires de proposition d’accéder immédiatement aux documents de prospection, tandis que le cadre de sécurité intégrée Zero Trust de Microsoft allait protéger les renseignements sensibles des clients.

En arrimant sa structure de données aux pratiques exemplaires pour se préparer à Copilot, l’équipe de propositions a mis toutes les chances de son côté. À l’arrivée de Copilot, elle a donc été choisie pour participer à la validation de principe à l’échelle du cabinet et a pu utiliser son environnement de données bien organisé pour explorer à fond les capacités de Copilot.

Sa démarche d’appropriation anticipée a rapidement porté ses fruits. Toujours grâce à l’apprentissage collaboratif (p. ex., dans le cadre de discussions où les gens faisaient part de leur façon d’utiliser Copilot), l’équipe a vite constaté dans quelle mesure cet outil pouvait changer sa façon de travailler. Au premier trimestre de 2024, elle a présenté sa première réponse à une demande de propositions (DP) : la première version avait été à 80 % générée par Copilot. Voilà qui a marqué une étape importante : l’équipe venait de démontrer à quel point l’IA, sous la supervision de l’humain, pouvait accélérer la rédaction d’une offre de services.

Les données structurées dans Teams et SharePoint ont aussi permis à l’équipe d’adopter de nouveaux outils comme les agents Copilot dans SharePoint. À peine 48 heures après le lancement des agents en janvier 2025, l’équipe Offres de services avait créé des agents pour organiser les CV et les compétences afin de rationaliser une autre étape cruciale de leur processus. Tout au long de sa démarche d’intégration de l’IA, elle n’a jamais perdu de vue la qualité : elle insiste encore et toujours sur l’importance de la mainmise humaine, veille à ce que le contenu généré par l’IA réponde aux besoins des clients et adapte ses processus au fur et à mesure que les outils et capacités évoluent.

Les résultats

Le flux de travail et la productivité ont été radicalement transformés. S’il est difficile d’établir un lien entre l’adoption de l’IA et des résultats précis, comme le taux de marchés remportés, l’équipe a constaté des améliorations mesurables, à la hauteur de ses efforts. Voici quelques faits saillants : 

• Gains d’efficacité : la productivité a plus que doublé, passant de 16 à 47 propositions par ressource chaque année, et elle continue d’augmenter.
• Accélération de la rédaction de la première version : Copilot élabore désormais les projets de réponses aux DP en utilisant la documentation client, ce qui fait gagner beaucoup de temps lors de la création de modèles et de contenu.
• Amélioration de la collaboration : les résumés, discussions stratégiques et arguments clés sont désormais saisis automatiquement lors des réunions de lancement et d’examen à l’aide de Copilot, ce qui garantit l’arrimage des équipes.
• Transparence du savoir : les structures centralisées dans Teams et SharePoint permettent l’accès aux documents pertinents de tous les secteurs d’application. Ainsi, toutes les personnes travaillant sur un compte ont un portrait complet des missions de MNP Solutions numériques.
• Économies : la transition d’un système externe de gestion des documents à SharePoint avec Copilot a généré des économies annuelles de près de 60 000 $. Ces économies ont été réinvesties dans l’achat de licences Copilot pour l’ensemble du cabinet.

Malgré de très bons résultats, l’équipe est consciente que l’IA ne peut se substituer au jugement humain. Les directeurs, Offres de services et les professionnels du domaine examinent attentivement les ébauches que génère Copilot pour s’assurer que leur contenu tient effectivement compte des attentes du client, des besoins de l’organisation et des normes de la marque. La gestion des attentes des utilisateurs s’est avérée essentielle : il convient de les encourager à s’approprier les outils d’IA, même s’ils évoluent rapidement.

S’il faut retenir une chose de cette expérience, c’est qu’une intégration réussie de l’IA nécessite un apprentissage et une adaptation continus. Copilot et les autres outils Microsoft progressent à une vitesse sans précédent. Pour rester à la pointe de ces avancées, il faut savoir prendre les devants.

Le plus important, c’est peut-être le fait que l’équipe Offres de services de MNP Solutions numériques a contribué à l’établissement d’une norme nationale. En effet, après sa démonstration en 2025 lors d’un sommet national des équipes responsables des offres de services, ce cadre d’utilisation de l’IA a été adopté à l’échelle du cabinet, preuve qu’une intégration bien pensée peut avoir un vaste effet d’entraînement et une portée durable.